5 съвета за ефективно управление на репутацията на хотелите

5 съвета за ефективно управление на репутацията на хотелите

Защо онлайн управлението на репутацията (ORM) е важно за свойствата?

В днешната цифрова ера репутацията на собствеността ви вече не се ограничава до споделяне и комуникация офлайн. Мненията за вашата дестинация са широко разпространени в онлайн платформи, като например уебсайтове за резервиране или преглед, до които могат да се обърнат всички потребители на интернет от различни региони. Следователно, управлението на репутацията е достъпно като практика за наблюдение на това, което хората казват за вашата собственост и подобряване на вашата репутация в редица онлайн платформи. Ето някои причини, поради които Online Reputation Management (ORM) е инструмент, който хотелиерите трябва да имат в днешно време:

  1. Онлайн рецензиите влияят на решението за онлайн резервация на хотела

Според скорошно проучване на TripAdvisor, 72% от анкетираните винаги или често четат отзиви за места, преди да решат да останат и да се хранят, или неща, които да правят, а процентът е още по-висок за резервации за настаняване (81% ще прочетат отзивите, преди да резервират дестинация да остана). Освен това близо 8 от 10 потребители на TripAdvisor (79%) са по-склонни да резервират хотел с по-висока балонска оценка, когато избират между два иначе идентични имота, а над половината (52%) са съгласни, че никога не биха резервирали хотел без мнения. Друго изследване също разкрива, че 79% от онлайн пътуващите са склонни да прочетат средно от 6 до 12 отзива, преди да стигнат до решението за резервация. Тези основни статистически данни доказват, че прегледът вече е жизненоважна част от процеса на покупка на глобални клиенти.

  1. Добрите ORM водят до високо ниво на лоялност на клиентите

Това, което хората мислят за вашата марка, влияе върху това как бъдещите клиенти ще се ангажират с вашите оферти. Добрата репутация на марката ви помага да спечелите доверието и ангажираността на клиента. Някои лоялни клиенти могат да станат посланици на вашата марка; те са по-достоверни и релаксиращи (и по този начин по-ефективни) от посланиците на марките с големи имена или влияещите в социалните медии, защото са ваши ежедневни клиенти и знаят добре за вашите продукти / услуги.

  1. Той изгражда справедливост и признание на марката

Капиталовата стойност е стойността на вашата марка за вашия имот. Тя се основава на възприятието на клиентите: клиентите ще са склонни да купуват продукт / услуга, която признават и на която имат доверие. Когато марката бъде разпозната и доверена до такава степен, че клиентът я разпознава и почувства дълбока психологическа връзка с нея, капиталът на вашата марка наистина е ценен. ORM допринася за установяване на положително разпознаване на марката и намаляване на колебанието на клиентите, когато решат да купят вашата услуга.

Грешки в хотелите често се прави в онлайн управление на репутацията

Всеки хотелиер иска да има непорочна онлайн репутация и много от тях разбират колко е важен ORM. Откриваме обаче, че имотите все още правят някои типични грешки, които могат да навредят на усилията ви да изградите репутация. Ето 3 ключови грешки:

  1. Не се ангажира с рецензенти

Свойствата могат да се видят в един или повече от тези случаи, когато управляват онлайн прегледите.

Безмълвен към това, което хората казват за вашето място. Тази група хотели не реагира и не реагира на отзиви от гостите на уебсайтове за преглед на трети страни като Trip Advisor, Booking.com, Google, др. Или дори на собствените си канали като уебсайт или Facebook, Instagram.
Отговорете в последната минута. Гостите оставят въпроса в онлайн платформи, когато искат да знаят повече за услугите и получават отговора след няколко седмици или дори месеци. Ако сте един от тези гости, чувствате ли се разстроен? Гостите ще тълкуват вашата неотговорност като липса на интерес да получавате въпроси и обратна връзка, а тези практики със сигурност не отразяват основните ценности на индустрията на гостоприемството.
Отговорете в същия формат. Някои хотели използват този механизъм като автоматичен отговор на всички отзиви толкова бързо, колкото получават отзиви. След това обаче хотелите често трябва да проверяват и следят качеството на вашите отговори. Въпреки че вашият автоматичен отговор е създаден в най-общо значение, гостите са достатъчно умни, за да знаят дали той им е даден наистина или просто от автоматична система.

  1. Избягвайте да реагирате на отрицателната обратна връзка

Хотелите са склонни да избягват да отговарят на лоши отзиви и никакъв отговор няма да доведе до повреда на марката, тъй като рецензенти може да ви тълкуват, че нямате усилия да отстраните проблема. Така че, вместо да мълчат, хотелите трябва да проявяват активна реакция, когато клиентите съобщават за лошите си преживявания онлайн. Най-добрият начин е да ги следвате с извинение и да им обещаете да направят изменения в услугата. Това прави клиентите щастливи и също така поставя вашия хотел в добра позиция.

  1. Не искам отзиви от гостите

Много хотели пропускат този въпрос. Повечето от гостите няма да дават отзиви за вашия хотел. Трябва да ги преследвате, за да ви предоставят обратна информация за Tripadvisor и други уебсайтове за онлайн преглед.